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2021年03月24日 星期三

【以案说险】有效沟通 化解纠纷

发布时间:2021-03-24发布人:网站管理员来源:

 

[引言]

当今,刷卡消费已成为人们日常的一项经济活动,持卡人在刷卡消费时,应当量力而行,并按时归还透支,以免引起银客双方纠纷。

[案例背景]

消费者陈先生因信用卡逾期,被A银行冻结其用于代发工资的借记卡,投诉至漳州市消保中心,要求针对信用卡的逾期进行协商还款,减免有关息费。

[案件分析]

漳州市消保中心经核实,陈先生欠款因投资网店经营失败负债较多,现阶段还款压力较大,希望能够分期还款。A银行亦同情陈先生的遭遇,但由于陈先生不具备办理分期还款的条件,建议改为另一种方式予以置换解决。但因沟通不畅,陈先生未接受,并多次投诉有关平台。

在了解双方争议的缘由后,漳州市消保中心召集双方进行调解,调解中精准把握争议焦点,一边让陈先生吐其苦水,表达还款意愿;一边让A银行表示歉意,提供解决方案。在安抚陈先生情绪的同时,漳州市消保中心认真帮陈先生分析A银行提供的另一种置换解决方案的优势,经耐心劝说,当事双方最终达成协议:消费者陈先生对自己所欠银行款项金额已核对清楚无异议,A银行表示鉴于客户还款确有压力,同意以另一种置换方式化解陈先生银行卡逾期债务,并为其申请减免部分违约金,陈先生需配合银行提供相关的申请材料。陈先生表示接受此方案,并在银行批准后放弃其他任何权利主张及有损被诉银行商誉的行为。

至此,当事双方握手言和。

[案例启示]

一是有效沟通很关键。沟通顺畅,可以化干戈为玉帛,若沟通不畅,则可能导致事态扩大,事与愿违,甚至南辕北辙。漳州市消保中心作为具有公益性质的第三方非诉调解组织,应当秉承“一切为人民服务”的宗旨,以热情的服务态度,以专业的调解艺术,履职尽责调处,做好沟通调处。

二是主体单位诚意配合很重要出现投诉纠纷后,银行作为主体单位,也必须诚意配合,有效沟通,积极回应消费者的合理期待,积极提供解决方案,这是化解投诉纠纷的关键所在

 

(漳州市消保中心供稿)

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